Dans le cadre de l’Enquête École du Master 1 Médiation, Intervention Sociale, Solidarités, Sociologie (MISS) de l’année universitaire 2025-2026, les étudiant.es ont conduit une enquête collective consacrée aux dispositifs d’accompagnement numérique dans le quartier du Grand Mirail à Toulouse. Cette recherche s’est inscrite dans une double commande. Elle était portée d’une part par l’association Coll.In, un collectif engagé dans la promotion de l’inclusion numérique et sociale en Occitanie, et d’autre part par le dispositif Mix’Cités, un programme co-porté par le Conseil Départemental de Haute-Garonne et l’Académie de Toulouse visant à favoriser la mixité sociale et scolaire dans les établissements du secondaire. Dans un contexte de dématérialisation croissante des démarches administratives et de ressources institutionnelles limitées, cette enquête interroge la manière dont l’accompagnement numérique agit comme un révélateur des tensions entre les logiques de l’action publique, les pratiques de terrain et les usages des publics.
Une enquête qualitative au plus près des acteur.rices
Cette Enquête École a mobilisé une démarche méthodologique qualitative multi-scalaire associant des observations de terrain et des entretiens semi-directifs. Au total, 22 entretiens ont été réalisés auprès de professionnel.les de l’intervention sociale, d’enseignant.es et de bénéficiaires. Ils ont été complétés par 11 observations de terrain menées dans différentes structures, à la fois lors de temps d’élaboration professionnelle et d’accompagnement des publics. Cette approche ethnographique a permis de saisir les expériences concrètes des acteur.rices et d’analyser les écarts entre les objectifs affichés des politiques publiques et les réalités de l’intervention sociale sur le terrain. Un travail de cartographie interactive du territoire est venu compléter cette démarche qualitative.
Des ressources inégalement réparties
Le premier enseignement de l’enquête concerne le rôle central de la distribution des ressources spatiales, temporelles et humaines dans la mise en œuvre de l’accompagnement numérique. Si le Grand Mirail bénéficie d’une offre territoriale importante, elle s’avère parfois peu lisible pour les habitant.es comme pour les professionnel.les. L’enquête montre également que les temporalités institutionnelles s’accordent difficilement avec celles des publics accompagnés. Les professionnel.les doivent ainsi composer avec des demandes urgentes et imprévisibles, tout en répondant à des exigences liées au développement d’une logique gestionnaire de l’intervention sociale. Ces injonctions paradoxales alimentent un écart croissant entre le travail prescrit et le travail réel, auquel les professionnel.les répondent par un travail d’ajustement et de bricolage quotidien.
Faire réseau pour compenser l’insuffisance des ressources
Face à ces contraintes, les acteur.rices de terrain développent de multiples formes de coopération à travers leur inscription dans des réseaux professionnels, des partenariats locaux et des relations interpersonnelles. L’enquête démontre que ces réseaux forment bien plus qu’un simple outil de coordination interprofessionnelle. Ils apparaissent comme une ressource essentielle qui permet de partager des informations, de construire des solutions adaptées aux situations rencontrées et de soutenir l’activité professionnelle. Néanmoins, ces réseaux reposent souvent sur des engagements individuels, des arrangements informels et un travail de coordination invisible. Leur mobilisation dépend de ressources, de positions institutionnelles et professionnelles, et de capitaux réputationnels inégalement distribués. Il en résulte une différenciation des réponses apportées aux publics et des marges d’action dont disposent les professionnel.les.
Des pratiques différenciées et des tensions professionnelles
Enfin, cette enquête met en lumière une forte hétérogénéité des pratiques d’accompagnement numérique. Les modalités d’intervention varient selon les structures, les mandats institutionnels, les statuts des professionnel.les et les publics rencontrés. Cette diversité conduit les professionnel.les à ajuster quotidiennement leur pratique pour répondre à des situations souvent plus complexes que ne le prévoient les dispositifs institutionnels. L’analyse met en évidence les tensions entre les prescriptions institutionnelles issues de l’action publique et les formes de bricolage professionnel qui émergent pour maintenir des accompagnements de qualité et préserver le sens du travail. Ces conduites d’ajustement constituent tout autant une ressource pour l’action qu’un symptôme de l’intensification du travail susceptible de produire une souffrance professionnelle.
L’accompagnement numérique comme révélateur
Au-delà de la seule question des usages numériques, cette enquête montre que le numérique constitue un révélateur des transformations et des reconfigurations contemporaines de l’action publique. Les résultats invitent ainsi à dépasser une approche strictement technique de l’inclusion numérique pour interroger les conditions sociales, territoriales et institutionnelles qui rendent possibles l’accès effectif aux droits et aux services publics, qu’une lecture socio-technique des dispositifs permet de mettre au jour.
Retrouvez ci-dessous les interviews des étudiantes et de leur encadrante lors de la journée de la restitution de l’Enquête École.
Master MISS 